W Salach Obsługi Klientów badanie rozpoczęło się 4 kwietnia. Opinie o działalności infolinii NFZ zbiera od 15 kwietnia.
– W naszych oddziałach zapytamy o ocenę ok. 6 tys. osób. W badaniu infolinii NFZ ankieterzy zadzwonią do przynajmniej 1 000 osób. Zadania realizuje zewnętrzna firma badawcza – wylicza Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji NFZ.
Badanie w Salach Obsługi Klientów polega na wypełnieniu anonimowych ankiet przez klientów, którzy korzystają z usług oferowanych przez oddział wojewódzki NFZ.
Ankieta jest podzielona na dwie części. W pierwszej klient wskazuje, jak ważne są dla niego poszczególne aspekty obsługi, a później ocenia konkretną wizytę w oddziale NFZ.
Każdy klient może również skorzystać ze swobodnej wypowiedzi na temat tego, co należałby zmienić w konkretnym oddziale wojewódzkim NFZ.
W przypadku rozmów z klientami infolinii NFZ badanie polega na przeprowadzaniu telefonicznych ankiet z osobami, które skorzystały z usług Telefonicznej Informacji Pacjenta NFZ i wyrazili zgodę na kontakt ankietera z firmy badawczej.
Ankieterzy najpierw zapytają, jak ważny dla klienta jest dany aspekt kontaktu z infolinią. Później klient oceni konkretną rozmowę.
W badaniu opinii o infolinii NFZ ankieterzy zapytają m.in. o:
– Dzięki opinii klientów zyskujemy ważne wskazówki, co powinniśmy poprawić lub udoskonalić, aby nasze usługi jeszcze lepiej były dopasowane do potrzeb. Z badań dowiemy się również, z których aspektów naszej działalności klienci są najbardziej zadowoleni – zaznacza Paweł Florek.
Bezpłatna i całodobowa infolinia NFZ jest dostępna pod numerem 800 190 590. Z Telefoniczną Informacją Pacjenta można skontaktować się telefonicznie, wysyłając wiadomość e-mailową lub porozmawiać przez czat z konsultantem. Specjalnie dla osób z niepełnosprawnościami działa również czat z tłumaczem języka migowego. W 2023 r. konsultanci infolinii NFZ odebrali 1,5 mln połączeń.
Sala Obsługi Klientów znajduje się w każdym z 16. oddziałów wojewódzkich NFZ. Ta przy ul. Chałubińskiego 8 w Warszawie przeszła w ubiegłym roku gruntowny remont.
– Zarówno do Sali Obsługi Klientów, jak i do kancelarii Mazowieckiego OW NFZ prowadzą szerokie, rozsuwane automatycznie drzwi. Dla osób z zaburzeniami widzenia dostępny jest system YourWay. Dzięki temu rozwiązaniu mogą się poruszać po mazowieckim NFZ samodzielnie, uzyskując niezbędne informacje z aplikacji. Na podłodze rozmieszczono ścieżki naprowadzające. Dostępny jest tyflograficzny plan sali obsługi – informuje Piotr Kalinowski z Zespołu Komunikacji Społecznej i Promocji mazowieckiego NFZ. – Stanowisko koordynatora zaopatrzone jest w pętlę indukcyjną audio dla osób niedosłyszących. Dwa stanowiska doradców klienta, do których prowadzi ścieżka naprowadzająca, przystosowane są do obsługi osób z niepełnosprawnościami. Jest możliwość regulacji wysokości blatu. Dostępne są pętle indukcyjne. Wszystkie nowe stanowiska obsługi są od siebie oddzielone przegrodami akustycznymi, aby zapewnić poufność prowadzonych przy okienku rozmów z naszymi klientami. Klienci obsługiwani są na siedząco. Wydzielono także pomieszczenia specjalne – wylicza Kalinowski.
W 2023 r. na SOK przy Chałubińskiego 8 w Warszawie wydano ponad 115 tys. Europejskich Kart Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ), kancelaria zarejestrowała niemal 210 tys. pism, udzieliliśmy ponad 13 tys. informacji dotyczących uzdrowisk i ponad 40 tys. informacji ogólnych. – Na sali podpisaliśmy niemal 3 tys. umów o dobrowolne ubezpieczenie i potwierdziliśmy ponad 10 tys. zleceń na wyroby medyczne – informuje Piotr Kalinowski.
